李鹰律师点评：谨防“捡漏式” 话费充值消费陷阱案例 【基本案情】 2023年2月初，四川省自贡市贡井区保护消费者权益委员会（以下简称“贡井区消委会”）陆续收到12起关于四川省自贡市某科技有限公司的“话费”充值投诉。消费者主要反映在网购、刷视频、填写问卷后出现弹窗广告，其页面显示充值49.9元送200元“话费”，但充值后“话费”却迟迟未到账，也无法联系商家及客服协商处理。故向贡井区消委会投诉，希望维护其合法权益。 贡井区消委会接到投诉后立即受理并组织工作人员第一时间展开调查。经查，该公司是新办理的营业执照，拨打公司注册电话无人接听。实地走访，在登记地址未发现该公司踪迹。最终，通过询问房东才联系上该公司负责人。通过查看弹窗充值页面，发现有“中国移动”等运营商标志，话费券使用规则隐蔽、字体较小且底色与背景色一致，“券”字被“规则”部分遮挡。点击充值，需下载指定APP进行个人信息授权后，通过购物或充值大额话费才能使用。即使完成以上操作，话费也迟迟不到账，申请退款又无法联系客服。贡井区消委会认为，商家利用消费者“薅羊毛”心理，让消费者掉入“连环陷涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条、第九条规定；弹窗广告页面设置问题涉嫌违反《中华人民共和国广告法》（以下简称《广告法》）第四条、第八条第三款规定；要求下载指定APP授权个人信息，涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息保护法》）第五条规定；设置话费券使用门槛，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称《反不正当竞争法》）第十二条规定；未经商标注册人的许可擅自使用“中国移动”等商标，涉嫌违反《中华人民共和国商标法》（以下简称《商标法》）第五十七条规定。 【处理过程及结果】 初次调解时，该公司表示，弹窗显示的是充值49.9元送200元话费券，页面上有话费券使用规则，认为其不应当承担责任；消费者则表示，并未发现使用规则，看到宣传页面以为充值49.9元即有200元话费，经营者涉嫌误导消费者。双方分歧较大。最终，经贡井区消委会宣法释法，该公司同意退还12名投诉人消费款项598.8元。 鉴于此类消费投诉量大、爆发性强，具有普遍性，贡井区消委会立即上报自贡市保护消费者权益委员会（以下简称“自贡市消委会”），自贡市消委会联合市市场监管局、市公安局、市网信办等部门对全市18家相关经营者开展约谈告诫，要求经营者立即整改并退费。央广网、中消报等10余家媒体广泛宣传，同时，发布消费警示，开展消费投诉信息公示，引起社会各界广泛关注。对经营地址与实际不符的纳入市场监管异常经营名录。将投诉量大的企业抄送公安、网信等部门加强监管。经过约谈，14家经营者进行了注销，投诉量大幅度下降，约谈成效显著。 【典型意义】 网络消费纠纷中，部分网络经营者办理营业执照时预留代办公司人员电话，且无实体经营店铺，或经营地址与注册地址不一致，带来调查取证和日常监管难题。在本案中，贡井区消委会通过实地走访调查，多方询问，整理12名消费者相关证据等，客观分析后指出商家涉嫌误导消费、捆绑消费、商标侵权、侵犯个人隐私等不当行为，最终成功解决纠纷。同时，敏锐预估事态，认真研判可能存在非法集资风险，并及时报告上级，最终自贡市消委会利用约谈告诫、消费警示、消费投诉信息公示、线索移交等手段，形成打击相关违法行为的高压态势，有效遏制此类投诉的持续性爆发，从源头化解了此类纠纷。（四川省自贡市贡井区保护消费者权益委员会提供） 【律师点评】 北京德恒（成都）律师事务所 李鹰律师 本案商家以“49.9元享200元话费券”吸引消费者。“200元话费券”而非200元话费，一字之差，“券”字被“规则”遮挡。无法让消费者识别就是一个“骗局”。首先，商家涉嫌以虚假或引人误解欺骗、误导消费者；其次，平台及App帮助不良广告商让消费者频频踩坑,有失平台监管之责。平台提供链接、二维码违反《互联网弹窗信息推送服务管理规定》第五条第一款第（八）项弹窗推送广告信息的，应当具有可识别性，显著标明“广告”和关闭标志，确保弹窗广告一键关闭；第（九）项不得以弹窗信息推送方式呈现恶意引流跳转的第三方链接、二维码等信息，不得通过弹窗信息推送服务诱导用户点击，实施流量造假、流量劫持。本案中消费者可依据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元，要求商家承担赔偿责任。
